Nhất trí cao với Mark Shaw, đồng môn của mình ở Hiệp hội Trải nghiệm Khách hàng Chuyên nghiệp Quốc tế (nơi cấp chứng nhận CCXP như ảnh). Anh/chị đọc bài này của Mark nhé:
Theo kinh nghiệm làm việc và nghiên cứu của tôi về các tổ chức trải nghiệm khách hàng hiệu quả cao, tôi đã xác định 7 thói quen mà khi được sử dụng được chứng minh là mang lại kết quả vượt trội. Đây là 2 trong 7 điều quan trọng nhất của tổ chức quản trị trải nghiệm khách hàng hiệu quả:
SỐ 1: CÓ LÃNH ĐẠO TẬP TRUNG VÀO TRẢI NGHIỆM KHÁCH HÀNG
Viện Carnegie ước tính rằng có tới 83% hành vi của nhân viên bị chi phối bởi nhà lãnh đạo của họ. Cả lãnh đạo cấp C-level và cấp trung; mức ảnh hưởng tùy thuộc vào mức độ tương tác của nhân viên với từng lãnh đạo.
Điều này có nghĩa là để chiến lược trải nghiệm khách hàng thực thi thành công, được định đoạt bởi lãnh đạo cao nhất. Tôi tin rằng đây là chìa khóa:
1/ Lãnh đạo cấp cao ảnh hưởng nhất đến chiến lược và tầm nhìn thông qua ảnh hưởng đến hội đồng quản trị và nhà đầu tư.
2/ Họ là người có bản năng truyền tải thông điệp mạnh nhất cũng như khả năng làm sáng tỏ và truyền cảm hứng cho nhân sự.
3. Lãnh đạo về trải nghiệm khách hàng thành công đặt các tiêu chí về trải nghiệm khách hàng cao hơn lợi nhuận. Lợi nhuận sinh ra sau khi có trải nghiệm khách hàng xuất sắc.
4. Lãnh đạo với sự kiên trì của loài chó sục, tập trung cao độ vào những điều then chốt
5. Lãnh đạo này có khả năng vỡ những khoảng cách giữa nhiều bộ phận trong tổ chức, kéo các đội lại với nhau bằng một tầm nhìn hướng đến mục đích chung.
6. Lãnh đạo này có thể phân bổ lại những khoản chi không tập trung vào trải nghiệm khách hàng sang thúc đẩy thành công của trải nghiệm khách hàng.
7. Lãnh đạo này có khả năng hơn bất kỳ ai khác trong việc điều khiển 6 thói quen khác của nhà lãnh đạo hiệu quả cao về trải nghiệm khách hàng.
SỐ 2: XUẤT SẮC TRONG TUYỂN DỤNG
Kinh nghiệm lãnh đạo nhiều tổ chức thành công về trải nghiệm khách hàng như: Disney, Zappos, Apple.. đã chứng tỏ bí quyết đơn giản này.
Trong cuốn sách “Thấu hiểu về lãnh đạo” của Larry Bossidy, xuất bản bởi Harvard Business Review, cựu Giám đốc điều hành của Allied Signal tuyên bố trong chương: “Những việc CEO không nên ủy thác”: tuyển dụng là việc CEO không nên ủy thác.
Larry thường tham gia vào các nỗ lực tuyển dụng đến quản lý sau ông ba cấp. Nhiều CEO thành công cho rằng, nếu bạn tuyển nhân viên phù hợp với giá trị và tầm nhìn của bạn ở mức 5 sao và có năng lực, thì tất cả các nỗ lực khác về mặt truyền cảm hứng, đào tạo, phát triên, khen thưởng và công nhận, sẽ có hiệu quả lớn hơn nhiều so với việc thuê nhân viên có mức độ phù hợp về giá trị và tầm nhìn thấp hơn hoặc rất thấp.
Hầu hết các tổ chức không nhận ra điều này; chỉ dành 3% thời gian công tác nhân sự cho việc tuyền; và phải dành tới 93% để cố gắng quản lý, nhằm cải thiện đội ngũ có hiệu suất ké và trung bình mà họ đã tuyển.
Khi tỷ lệ nhóm nhân viên 5 sao của bạn đạt tối thiểu 70%, bạn có động năng rộng, sức mạnh lớn, và nền văn hóa tuyệt vời, những nhân viên hạnh phúc biết rằng quanh họ là những người tương đồng, không “đồng sàng dị mộng”. 30% nhân viên 4 sao khác hoặc thấp hơn mong muốn giống như những nhân viên 5 sao của họ và dần dần nâng cao hiệu suất của họ để trở thành người có hiệu xuất 5 sao. Bạn sẽ chứng kiến hiệu suất của công ty cất cánh.
Nguồn: Mark Shaw
=====
Cách đây gần một năm, ngồi ở văn phòng của anh Nguyễn Đức Tài Chủ tịch TGDĐ, tôi hỏi: anh xây dựng văn hóa doanh nghiệp như thế nào?. Anh ấy bảo: bằng ba việc: tuyển dụng – đào tạo và truyền thông – chính sách. Tôi hỏi tiếp: cái nào theo anh quan trọng nhất? Anh ấy bảo: tuyển đúng người. Tôi hỏi: vì sao anh? Anh trả lời: vì anh chỉ khơi dậy cái giá trị đã có trong lòng họ chứ anh không nghĩ mình thay đổi được con người họ.
Bản thân tôi, chưa thấy mình quan tâm đủ và làm tốt công tác tuyển dụng. Anh/chị thì sao?
Nói thêm, rất nhiều doanh nghiệp Việt Nam, cả doanh nghiệp lớn, hiện nay hiểu về trải nghiệm khách hàng khá sơ sài, bề nổi.
Sự thật là để tao nên một công ty có trải nghiệm khách hàng xuất sắc, thì 70-80% là nỗ lực liên quan đến nội bộ. Vì thế, tôi luôn nhắc đi nhắc lại là nền tảng của trải nghiệm khách hàng xuất sắc là văn hóa doanh nghiệp lấy khách hàng làm trung tâm và quy trình vận hành.
