Tiêu chí 1 : Linkage to Strategy/ Liên kết đến chiến lược Cty

Với những hoạt động thường ngày. Lựa chọn các performance measures không có ảnh hưởng hoặc liên quan gì đến chiến lược sẽ dẫn đến tình trạng nhân viên hoạt động rất chăm chỉ để hoàn thành một công việc nào đó nhưng công việc đó lại không giúp ích nhiều cho chiến lược của doanh nghiệp. 

Phải nói rằng chúng ta sẽ rất khó để có thể tìm được liên kết trực tiếp từ các measures đến chiến lược của doanh nghiệp. 

Hầu hết doanh nghiệp sẽ có các measures quan trọng cho các hoạt động hàng ngày nhưng lại thiếu sự kết nối đến chiến lược của doanh nghiệp. Ví dụ với một strategy hướng tới khách hàng, một trong những measures liên kết trực tiếp có thể là “tổng số giải pháp tư vấn cho khách hàng thông qua sự hiểu biết sâu sắc về khách hàng”. Measures này rất focus là liên kết đến stratgy, tuy nhiên không thể bỏ qua các vấn đề liên quan đến logistics (GIAO HÀNG) hoặc product functionality (SẢN XUẤT). Duy trì một baseline hoặc một tiêu chuẩn tối thiêu cho các measures này là điều cần thiết.

Tiêu chí 2 : Ability to Quantify/ Khả năng định lượng

Các measure phải được định lượng cụ thể nhất, tránh dùng các cách đánh giá mang tính ước lượng cảm tính, mà nên thông qua con số cụ thể.

Ví dụ : Một tiêu chí được đánh giá “tốt”, “vừa”, “không tốt” thì có khả năng định lượng kém. 

Một tiêu chí được đánh giá cụ thể như “50%”, “30 lần” là một tiêu chí có khả năng định lượng tốt
Tiêu chí 3 : Accessibility/ Khả năng tiếp cận

Nhiều measure có ý nghĩa nhưng phải tốn chi phí cao và đầu tư về công nghệ để có thể thu thập được số liệu. Vì vậy khi đánh giá measure thì khả năng thu thập dữ liệu rất quan trọng, khả năng thu thập ở đây phải tính tới cả nguồn lực và chi phí (tài chính), tránh tình trạng chúng ta đưa ra một “wish list” và chi phí để thực hiện là rất cao thậm chí không thể thực hiện được.

Tiêu chí 4 : Ease of Understanding/ Dễ hiểu

Một measure đưa ra phải rất dễ hiểu đối với người đọc. Người đọc phải dễ dàng hiểu được measure này có tác động như thế nào tới chiến lược, giá trị cao hay thấp của measure là tốt, việc này giúp truyền tải xuống những người thực hiện phía dưới một cách hiệu quả.
Tiêu chí 5 : Counter – Balanced/ Tránh xung đột

Một số measure khi có kết quả tốt lại ảnh hưởng xấu tới kết quả của một số measure khác – ví dụ “giá rẻ” và “doanh số” – nếu không có thêm những yếu tố khác (trường hợp này là “số lượng bán ra”). Vì vậy khi đưa ra các measure hạn chế việc đưa các measures mang tính xung đột như trên.

Tiêu chí 6 : Relevance/Sự liên quan

Khi đưa ra công thức để xác định giá trị của 1 measure thì một trong những yêu cầu cần thiết là có những thay đổi nào quan trọng ảnh hưởng tới measure này thì chúng ta có thể nhanh chóng nhận ra để có thể giải quyết chúng. Nhưng có những measure được xác định dựa trên rất nhiều yếu tố khác nhau ví dụ “mức độ hài lòng của nhân viên” có thể phải xác định bằng nhiều yếu tố như ” số lan than phiền”, “tỉ lệ turnover’.. điều này dẫn tới tình trạng khi 1 yếu tố thay đổi lớn nhưng sự thay đổi của measure là ít, khó nhận ra. Việc này nhiều khi rất nghiêm trọng vì chúng ta không xác định nhanh được những tác động tiêu cực để giải quyết.
Tiêu chí 7 : Common Definition/ Hiểu nhất quán

Ví dụ measures “”On-time delivery” có chỉ số “Common definition” thấp vì mỗi người có thể hiểu khái niệm “On-time” theo những cách khác nhau. 

Bạn cần phải chỉ rõ khái niệm đơn giản, xúc tích và dễ hiểu nhất của measures và đảm bảo các thành viên khác đồng ý với bạn.

“Sự thỏa mãn của khách hàng” có thể có rất nhiều ý nghĩa khác nhau đối với các nhân viên từ bộ phận “marketing” đến bộ phận “sales” Những tiêu chí để lựa chọn trên dường như quá dễ hiểu và không còn gì phải bàn đúng không ? Câu trả lời là không.

Xin đưa ra 2 Measures để các bạn so sánh : 

Measure 1 : Sự hài lòng của khách hàng (cho Objective “Nâng cao sự hài lòng của khách hàng” thuộc Customer Perspective)

Measure 2 : Tỷ lệ khắc phục đúng thời gian quy định khi phòng học có sự cố (cho Objective “Cơ sở hạ tầng tốt” thuộc Internal Process Perspective)

Theo bạn trong 2 Measure trên Measure nào có khả năng đo lường hơn (ability to quantify), có khả năng thu thập dữ liệu hơn (acessibilty), dễ hiểu hơn (ease to understanding). Chắc chắn phải đến 80% câu trả lời sẽ dành cho Measure 2 độ ưu ái nhất định.

Nhưng chúng ta hãy cùng xem xét một số yếu tố sau : 
Mỗi phòng học cần phải có một quy chuẩn thời gian khác nhau. Vì chất lượng các phòng học vốn không đồng đều, có phòng trang thiết bị rất hiện đại, có phòng trang thiết bị rất tồi tàn…
Mỗi khóa học lại cần quy chuẩn thời gian khác nhau. Có khóa học yêu cầu trong 2 phút phải khắc phục xong sự cố, có khóa học lại không cần yêu cầu khắt khe như vậy, thậm chí 30 phút cũng là một quy chuẩn tốt.
Vây, việc định nghĩa “thời gian quy định” là một bước khó khăn đầu tiên.

Vấn đề thứ hai là công thức tính cho Measures đó. Nếu sử dụng công thức “Số lượng sự cố được xử lý đúng thời gian quy đinh / tổng số sự cố xảy ra” xem chừng rất OK. Nhưng giả sử trong quý có 20 sự cố : 18 sự cố được xử lý rất tốt, còn 2 sự cố xử lý chậm mất 10 ngày !!! dẫn đến tình trạng lớp học bị hủy bỏ, hợp đồng bị cắt và mất đi một khách hàng trung thành. Hậu quả rất to lớn nhưng trên bảng tổng kết thì tỷ lệ hoàn thành vẫn rất cao : 90% (18/20) (điều này đồng nghĩa với việc chỉ số Relevant của Measures này rất thấp) .Vậy chỉ sử dụng công thức tính như trên xem ra không ổn. Vậy ta cho thêm 1 công thức mới “Tỷ lệ sự cố vượt quá thời gian quy định nhưng có tổng thời gian lũy tiến nhỏ hơn thời gian lũy tiến quy định”. (tránh trường hợp có 1 sự cố chậm xử lý tận 1 tháng !!!)

Trước hết chúng ta lại gặp phải vấn đề xác định tổng thời gian lũy tiến quy định cho từng loại sự cố (có thể lên đến hàng trăm !!!). Sau đó, giả sử chúng ta đã xác định được thời gian lũy tiến đó và có thể tính được tỷ lệ đó, nhưng hãy quay lại và nhìn xem : Measure ban đầu bây giờ có 2 cách tính (và nếu không may bạn sáng tạo quá lại đưa ra thêm 5 cách tính hợp lý nữa) : 

Tỷ lệ sự cố được xử lý đúng thời gian quy đinh / tổng số sự cố xảy ra.
Tỷ lệ sự cố vượt quá thời gian quy định nhưng có tổng thời gian lũy tiến nhỏ hơn thời gian lũy tiến quy định.

Vậy khi muốn xác định xem chúng ta đã đạt được Measures hay chưa thì bạn phải làm như thế nào ? Nếu cách tính 1 bạn có điểm rất cao 95% còn cách tính 2 bạn có điểm rất thấp 50% vậy tổng thể bạn hoàn thành Measure đó ở mức độ nào. Lúc này bạn lại phải đặt weight cho từng cách tính, ví dụ cách tính một có weight 60% và cách tính hai có weight 40%.

Xem chừng mọi thứ có vẻ ổn.

Vậy nhìn tổng thể thì Measure này có dễ hiểu với toàn thể nhân viên của doanh nghiệp không?, lúc này chắc bạn cần phải xem xét lại quyết định ban đầu của mình rồi đó!

BÌNH LUẬN

Please enter your comment!
Please enter your name here