Trải nghiệm khách hàng là yếu tố khác biệt của mỗi doanh nghiệp để duy trì sự trung thành của khách hàng. Nhưng chính xác trải nghiệm khách hàng là gì? Và điều gì tạo nên trải nghiệm tuyệt vời cho khách hàng?
1. Trải nghiệm khách hàng là gì
Trải nghiệm khách hàng (tiếng Anh là Customer Experience – CX) là tổng hợp của trải nghiệm của khách hàng từ A-Z với một thương hiệu. Đây không phải là cảm xúc nhất thời của khách hàng trong một khoảng thời gian ngắn, mà là những gì đọng lại sau tất cả những lần khách hàng tiếp xúc với thương hiệu đó qua các kênh website, social, email, call hoặc trực tiếp với bất cứ nhân viên nào đại diện cho thương hiệu.
Hay nói một cách ngắn gọn, trải nghiệm khách hàng chính xác là kết quả của sự tương tác giữa khách hàng với doanh nghiệp. Sự tương tác này được tạo thành từ ba thành phần: hành trình khách hàng, điểm tiếp xúc mà khách hàng tương tác với thương hiệu, và môi trường trải nghiệm của khách hàng (bao gồm cả môi trường kỹ thuật số). Trải nghiệm khách hàng tốt có nghĩa là trải nghiệm của cá nhân họ ở tất cả các điểm tiếp xúc đáp ứng đúng kỳ vọng của họ.
Trải nghiệm khách hàng bao gồm mọi thứ mà doanh nghiệp cung cấp: từ quảng cáo, mẫu mã, bao bì đến chất lượng sản phẩm, dịch vụ chăm sóc khách hàng… Phản ứng của khách hàng rất đa dạng khi tiếp xúc trực tiếp hay gián tiếp với một công ty.
- Tương tác trực tiếp thường chỉ xảy ra khi khách hàng bắt đầu đặt mua hoặc sử dụng sản phẩm.
- Tương tác gián tiếp thường liên quan đến quảng cáo, báo cáo tin tức, cuộc gặp gỡ tự phát với người bán hàng hay truyền miệng.
Những gì khách hàng trải nghiệm là cá nhân và có thể liên quan đến các khía cạnh cảm giác, cảm xúc, lý trí và thể chất để tạo ra một người trải nghiệm đáng nhớ. Trong ngành bán lẻ, cả công ty và khách hàng đều đóng vai trò lớn trong việc tạo ra trải nghiệm khách hàng.
2. Sự khác biệt giữa trải nghiệm khách hàng và chăm sóc khách hàng
Với định nghĩa bên trên về trải nghiệm khách hàng thì có thể khẳng định: trải nghiệm khách hàng và chăm sóc khách hàng không phải là 1 như nhiều doanh nghiệp vẫn ngầm định như hiện nay.
Chăm sóc khách hàng chỉ là một phần của trải nghiệm của khách hàng. Đó là dịch vụ hỗ trợ khách hàng giải quyết các vấn đề trong khi mua/ sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ của công ty. Trong khi đó: trải nghiệm của khách hàng là nhận thức tổng thể về một thương hiệu là kết quả của sự tương tác toàn diện trong suốt hành trình của người mua.
Ví dụ, trong quá trình sử dụng chiếc tủ lạnh của thương hiệu A, tôi gặp vấn đề về làm mát và phải gọi lên tổng đài để hỏi cách sử dụng thì đó là tôi đang trải nghiệm dịch vụ chăm sóc khách hàng. Còn trước đó, tôi bắt gặp hình ảnh quảng cáo, video tính năng và ra cửa hàng mua trực tiếp thì đó là trải nghiệm khách hàng của tôi.
3. Vì sao trải nghiệm khách hàng lại quan trọng với doanh nghiệp?
Trước khi giải thích lý do trải nghiệm khách hàng CỰC KỲ QUAN TRỌNG với sự phát triển của doanh nghiệp, bạn cần đọc một tình huống có thật của hành khách Peggy Uhle với hãng bay được nhiều người yêu thích Southwest Airlines dưới đây:
“Cô lên máy bay, tắt điện thoại. Máy bay rời khỏi cổng đi ra hướng đường băng, bỗng dưng quay trở lại và nhân viên sân bay đưa cô xuống làm cô cứ tưởng mình đã lên nhầm chuyến. Nhưng không, nhân viên bảo cô gọi điện cho chồng. Chồng cô nói con trai bị tai nạn và chấn thương rất nặng ở đầu, hôn mê.
Tiếp đến, hãng hàng không này đã cho cô vào khu vực đợi riêng, chuyển hành lý và cô sang chuyến bay đến Denver, nơi con cô sống thay vì đến Columbus như lịch cũ (không mất phí gì thêm). Trước khi xuống Denver họ còn đưa cho cô một suất ăn trưa.”
Đó là chuyện của hành khách Peggy Uhle với hãng bay được nhiều người yêu thích Southwest Airlines. Chắc chắn, họ đã chạm đến trái tim Peggy và bất cứ người nào được cô chia sẻ.
Như vậy, có 3 lợi ích vô cùng quan trọng mà trải nghiệm khách hàng mang lại cho doanh nghiệp, đó là:
a. Khiến khách hàng trung thành hơn với doanh nghiệp
Trải nghiệm khách hàng vượt trội sẽ mang lại sự trung thành của khách hàng. Đó là điều chắc chắn! Khách hàng “có tình cảm” với thương hiệu thì sẽ ở lại lâu hơn, quay trở lại mua hàng nhiều lần hơn và cũng dễ dàng giới thiệu thương hiệu yêu thích của mình với những người khác.
Ngược lại, nếu khách hàng có những trải nghiệm tồi tệ thì sẽ sớm rời bỏ doanh nghiệp, thậm chí đi bêu rếu, nói xâu và chia sẽ những thông tin tiêu cục về doanh nghiệp bạn với người khác.
b. Trải nghiệm khách hàng là yếu tố cạnh tranh chính của doanh nghiệp
Trong khi thị trường ngày càng bão hòa, những yếu tố như chất lượng sản phẩm, cách thức bán hàng, hình ảnh quảng cáo ngày càng dễ bị sao chép thì chính trải nghiệm khách hàng chính là yếu tố cạnh tranh của doanh nghiệp, đưa doanh nghiệp vượt xa so với đối thủ.
c. Trải nghiệm khách hàng giúp doanh nghiệp tăng doanh thu
Kết quả kinh doanh có quan hệ mật thiết với trải nghiệm khách hàng. Vì sao lại như vậy?
Khi khách hàng yêu thích thương hiệu, sẽ thường xuyên quay lại mua hàng của doanh nghiệp. Như vậy, doanh nghiệp có nguồn thu từ chính các khách hàng cũ.
Các khách hàng cũ lại tiếp tục giới thiệu những bạn bè, người thân của mình tới mua hàng của thương hiệu. Như vậy, doanh nghiệp có nguồn thu từ khách hàng mới mà không phải bỏ ra chi phí quảng cáo, marketing nhiều.
4. Yếu tố làm nên trải nghiệm khách hàng vượt trội cho doanh nghiệp
Không phải ngẫu nhiên mà khách hàng có trải nghiệm tuyệt vời hay tồi tệ. South West Airlines trong câu chuyện trên là hãng bay có điểm số trải nghiệm khách hàng cao nhất trong ngành hàng không Mỹ năm 2018 nhờ liên tục tập trung vào xây dựng và cải tiến hệ thống quản trị trải nghiệm khách hàng.
Xây dựng văn hóa doanh nghiệp lấy khách hàng làm trung tâm và quy trình cung cấp dịch vụ dựa trên hành trình khách hàng là yếu tố quan trọng để xây dựng nên trải nghiệm khách hàng vượt trội. Một doanh nghiệp lấy khách hàng làm trung tâm không chỉ thể hiện ở định hướng chiến lược, sứ mệnh với khách hàng mà còn, và quan trọng là các chính sách, phương pháp trong vận hành, KPI…để mỗi người nhân viên đều có thể deliver nó đến khách hàng.
Ở Việt Nam hiện nay không nhiều doanh nghiệp quan tâm đến xây dựng trải nghiệm khách hàng bài bản mà đa phần chỉ chú trọng tiếp xúc khách hàng ở khâu bán hàng và sau bán hàng.
Chính vì vậy, để gia tăng doanh thu một cách tự nhiên, cắt giảm chi phí marketing, các doanh nghiệp cần chú trọng xây dựng cho mình một trải nghiệm khách hàng vượt trội.
